Concept alberghieri: la nuova generazione

Felix Olbia lounge

Check-in virtuali, chatbot, app per la ricezione alberghiera. Ma anche software per la prenotazione di esperienze personalizzate come transfer, cene o sessioni di palestra. La digitalizzazione ha davvero rivoluzionato tutti i momenti del soggiorno e della gestione alberghiera, aprendo nuovi orizzonti fino a qualche anno fa inimmaginabili. Si pensi ad esempio alle app che consentono all’ospite di effettuare il check-in online in autonomia, ma anche ai pagamenti contactelss attraverso lo smartphone o agli infopoint digitali. Oppure, dal lato backoffice, all’utilizzo massivo di programmi per il revenue management governati dagli algoritmi. Un vero cambio di paradigma nel modo di gestire l’ospitalità in chiave fortemente innovativa, che si accompagna spesso al ripensamento degli spazi, reinterpretati in una logica di condivisione.

Un orientamento ormai diffuso a tutti i livelli secondo Marco Coppola, presidente Federalberghi extra e cofondatore di YellowSquare: “Tutti i grandi gruppi, ma anche molte aziende più piccole utilizzano chatbot e concierge app che accompagnano il cliente durante il soggiorno e lo invogliano a prenotare servizi accessori come spa e aree di coworking senza passare per la reception fisica”. Applicazioni che migliorano la customer experience, ma non eliminano l’interazione umana, alla base del valore aggiunto di una struttura ricettiva. “Più che essere adottate per tagliare personale, le app consentono di esentare chi lavora alla reception dalle azioni più ripetitive, più simili a quelle di un impiegato amministrativo, e dedicare più tempo alla relazione con il cliente”. Sempre più informatizzata è anche la definizione delle politiche commerciali, che non si fa più a tavolino, ma è all’insegna della dinamicità e dei big data. “Oggi – prosegue Coppola – non ci sono più i listini dei prezzi, tutti hanno programmi che vedono i clic fatti sul sito e, sulla base dell’andamento della domanda, suggeriscono la tariffa migliore da applicare in quel determinato momento. La pandemia ha dato l’opportunità a molti imprenditori di approfondire questi aspetti e oggi utilizzarli come leva forte per la ripartenza”.

Ma se sul lato software l’evoluzione è stata lampante cosa è successo sul lato hardware? L’opinione di Paolo Manca, vicepresidente Federalberghi, presidente Federalberghi Sardegna e fondatore di Felix Hotels, è che la specializzazione su un target specifico di clientela sia ormai l’unica strada da seguire per uscire dalla crisi e catturare nuovi target. Tanto più ora che la proliferazione di case vacanze e appartamenti di privati ha portato a rivedere il modello di accoglienza tradizionale: “Per la parte intangibile è sicuramente apprezzato tutto ciò che facilità la prenotazione, l’ingresso automatico all’hotel e la programmazione dei servizi. Ma l’attenzione verso un segmento preciso è fondamentale: un hotel che va bene per tutti non è più attuale. Bisogna andare verso una segmentazione specifica e, in funzione del mercato dove mi voglio posizionare, fornire servizi ad hoc per quella determinata nicchia”. Ma se alberghi senza differenziazione e categorizzati unicamente in base alle stelle hanno poche chance di affermarsi sul mercato, è la capacità di distinguersi a determinare il successo di una struttura.

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